早嶋です。
シェアという言葉から何をイメージしますか？株式？市場？顧客？ほとんどの方が、市場シェア（Market Share）を連想することと思います。特に日本企業では重視された経営指標のひとつだからです。
MBAのフレームワークの中でも、シェア重視の戦略にPPM理論があります。理論では成長期に先ずシェアを獲得して、利益は後からゆっくり享受するパターンです。
しかし、近年、もう1つのシェアが重視される傾向にあります。それが、顧客シェア（Customer’s Share）です。これは、例えばある個人が一生に飲むコーラの総量を分母に取ったとします。そして、その個人がコカコーラしか飲まなければ、コカコーラの顧客シェアは100%と言うことになります。もし、ペプシとコカコーラとその他のプライベート・ブランドのコーラを均等に飲み分けていれば、コカコーラの顧客シェアは33%ということになります。
では、顧客シェアが重要視された背景には何があると思いますか？これは、ブログ『顧客情報あれこれ』でも触れた1:5の法則です。既存顧客から企業が得られる利益は、新規顧客から得られる利益の5倍大きい！あるいは、新規顧客を開拓するための平均コストは、既存顧客を維持するために必要なコストの5倍かかる！です。
顧客シェアは当に顧客との関係を一見で終わるのではなく、LTVで考える事が根底にあるのです。そのために従来から意識していた市場シェアに加えて、顧客シェアが注目されているのです。
企業に利益をもたらしてくれるリピーターに対して、顧客シェアを高めることにより、企業の利用頻度を多くしてもらい、企業の利益拡大につなげよう作戦です。ブログ『ポイント制』でもコメントしましたが、猫も杓子もポイント制度を導入している背景も、顧客シェアを高める動きがあるからでしょう。
