高橋です。
私がコンサルティングをしている『営業プロセス研修』のエッセンスを、毎回お伝えしています。
今月のテーマは「契約後のフォローが営業の成否を分ける！（その２）」です。前回に引き続き、契約後のフォローについてお伝えします。フォローをしっかりすることによって、お客様の満足度を上げ、リピーターや紹介による新規顧客の獲得を狙います。今回も、契約後のフォローで重要なポイントを解説します。
③ 追加提案のチャンスを逃さない
契約後のフォローを通じて、お客様のニーズが変化することがあります。適切なタイミングで追加提案を行うことで、アップセル（より高価な商品・サービスの提案）やクロスセル（関連商品・サービスの提案）につなげることができます。
アップセルの例
「現在のプランをより便利にするオプションもありますが、ご興味はございますか？」
クロスセルの例
「他のお客様には、〇〇の商品もセットで導入される方が多いです」
注意すべきなのは、お客様の満足度が高まる前に追加提案をすると、不信感を持たれる可能性があることです（売り込みとみられる）。まずは信頼関係を築くことを優先し、その上でお客様のメリットになる提案を行いましょう。
④ クレームやトラブルの対応を迅速に行う
どんなに良い商品・サービスでも、トラブルが発生することはあります。問題が起きたときの対応が、その後の関係を大きく左右します。
お客様の話をしっかり聞く（まずは共感を示す）
迅速に対応策を提示する（「対応します」ではなく「いつまでに何をするか」を具体的に明確にする）
対応後にフォローを入れる（「その後、問題は解決しましたか？」と確認）
クレーム対応をしっかり行うことで、逆に信頼関係が強まるケースも少なくありません。
⑤ 感謝を伝え、関係を深める
「契約して終わり」ではなく、長期的な関係を築くためには、感謝の気持ちを伝えることが大切です。
定期的に感謝のメッセージを送る（お礼のメール、手書きのカードなど）
特別な情報を提供する（業界ニュース、セミナー案内など）
感謝を伝える機会を作る（契約1周年のお祝い、記念品の送付など）
「この営業担当者は、自分のことを大切にしてくれている」と感じてもらえれば、リピート率や紹介率が格段に上がります。私は保険営業時代、お客様の誕生日にバースデーカードを毎年送っていました。
3. まとめ：契約後のフォローが「次の契約」につながる
契約後のフォローは、単なるアフターサービスではなく、次のビジネスチャンスを生み出す重要な活動です。
初期対応を迅速に行い、信頼を得る
定期的なフォローで不安を解消する
追加提案のタイミングを見極める
トラブル対応を誠実かつ迅速に行う
感謝を伝え、長期的な関係を築く
この5つを意識すれば、お客様との関係が深まり、リピーターや紹介が増え、売上アップにつながるはずです。
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