高橋です。
私がコンサルティングをしている『営業プロセス研修』のエッセンスを、毎回お伝えしています。
今月のテーマは「契約後のフォローが営業の成否を分ける！（その１）」です。前回までクロージングについてお伝えしました。今回はその次のプロセス、契約後についてです。営業にとって、契約が取れた瞬間は大きな達成感を感じるものです。しかし、契約はゴールではなく、むしろスタート地点。契約後のフォロー次第で、「単発の取引」になるか、「長期的な関係」になるかが決まるのです。
契約後のフォローを怠ると、お客様の満足度が下がり、クレームにつながることもあります。逆に、適切なフォローを行えば、リピーターや紹介による新規顧客の獲得が期待できます。今回は、契約後のフォローで重要なポイントを解説します。
1. なぜ契約後のフォローが重要なのか？
契約を取ることばかりに集中し、契約後のフォローをおろそかにしてしまう営業担当者は意外と多いものです。しかし、契約後のフォローをしっかり行うことで、次のようなメリットがあります。
顧客満足度が向上し、継続利用につながる
リピーターになり、追加注文やアップセルの機会が増える
紹介をもらいやすくなり、新規顧客の獲得につながる
トラブルやクレームを未然に防げる
お客様が「この営業担当にお願いして良かった！」と思えるような対応を心がけることが大切です。そのために押させるべきポイントは次の5つです。
2. 契約後のフォローで押さえるべき5つのポイント
① 初期対応をスピーディーに！最初の印象がカギ
契約が成立した直後は、お客様の期待が最も高まっているタイミングです。この時点で迅速かつ丁寧な対応をすると、お客様の信頼を得やすくなります。
例えば、
すぐにお礼の連絡を入れる（メール・電話・訪問）
納品・導入のスケジュールを明確に伝える
手続きや準備が必要な場合は、分かりやすく説明する
「契約を取ったら終わり」ではなく、最初の対応がその後の関係を左右することを意識しましょう。
② 定期的なコンタクトで不安を解消する
契約後、お客様は「本当にこの商品・サービスで大丈夫かな？」という不安を感じることがあります。放置すると、クレームや解約のリスクが高まります。
「導入後〇日以内」に連絡を入れる （例）「その後、ご不明点やお困りごとはございませんか？」
「定期フォローのスケジュール」を決める （例）導入後1週間、1か月、3か月ごとに連絡する
訪問やオンラインミーティングを活用する
お客様の状況を確認し、小さな不安や不満を早期に解消することが大切です。
今回はここまでです。次回は5つのポイントの残り3つをお伝えします。どうぞお楽しみに！
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