高橋です。
私がコンサルティングをしている『営業プロセス研修』のエッセンスを、毎回お伝えしています。
今月のテーマは「クロージングが得意になる！反論処理の極意とは？」です。前回、「お客様に決断を促すと、多くのケースで特に理由もなく先延ばしされる」という話をしました。このとき、多くの営業マンが「考えておきます」という一言にひるみ、次第にクロージングに苦手意識を持ってしまいます。
しかし、反論は 「納得させてほしい」という前向きなサイン です。営業マンがしっかり準備をすれば、反論を歓迎し、お客様の納得感を高め、契約につなげることができます。
今回は、反論を 3つのタイプ に分類し、それぞれの対処法を解説します。
Aパターン：根拠のない反論（先延ばし、責任回避）
・代表的なセリフ：
「考えます、検討します」「妻とも相談して決めたい」
・この場合の対処法：
お客様の気持ちを一旦受け止めたうえで、深く議論しないことが重要です。この反論には明確な根拠がなく、ただの 先延ばし であることが多いため、真に受ける必要はありません。
「そうなんですね」と共感しつつ、「なぜこの問題を今解決するべきなのか？」をお客様に思い出していただきましょう。
・ポイント：お客様自身に『このままではいけない』と気づいてもらうこと。
Bパターン：誤解による反論（先入観、思い込み、うわさ）
・代表的なセリフ：
「私にはまだ必要ないと思います」「メディアでは○○と言っていた」
・この場合の対処法：
誤解を解消する 証拠（成功事例・データ・サンプル） を示すことが効果的です。
人は自分に都合の良い情報を信じやすい傾向があります。この反論も、決断を避けるために引き合いに出されることが多いです。
客観的なデータや事例を提示し、「お客様のご判断は正しいですよ」と後押ししましょう。
・ポイント：お客様の不安を払拭し、自信を持って決断できる環境を整えること。
Cパターン：サービス限界による反論（値引き、オプション追加）
・代表的なセリフ：
「少し安くならないですか？」「値引き交渉は？」
・この場合の対処法：
このタイプの反論には、毅然とした態度が必要です。
「できないことはできない」 と明確に伝える。
そのうえで、「お客様の課題解決に全力で取り組む」 という姿勢を示す。
ここで重要なのは、価格交渉を主軸にするのではなく、「お客様にとって本当に重要なのは何か？」を再確認してもらうこと です。
もし価格だけが最優先事項で、内容や担当者を重視しないならば、そのお客様は本当にあなたのサービスを必要としているのかを考える必要があります。
・ポイント：価格ではなく、提供する価値をしっかり伝えること。
今回ご紹介した 3つのパターン に沿って、ご自身の商品やサービスに適した 具体的なトークスクリプト を準備しておきましょう。
クロージングの場で アドリブ対応するのは危険 です。事前に反論処理のパターンを準備しておくことで、余裕を持ってクロージングに臨めます。
お客様は、実は営業マンのクロージングを待っています。
「NO！」と反論されることもありますが、それは お客様が本当に納得したいからこそ です。
大切なのは、
NO！の背景をしっかり聴くこと
丁寧に対応すること
これこそが プロのクロージング です。
ぜひ、クロージングを恐れず、積極的に挑戦してみてください。
むしろ、お客様との関係は より良いもの になりますよ！
営業プロセス、営業研修、人材育成、セールスコーチなどをご検討の経営者・経営幹部・リーダー・士業の方はお気軽に弊社にご相談ください。
