高橋です。
私がコンサルティングをしている『営業プロセス研修』のエッセンスを、毎回お伝えしています。
今月のテーマは「誰でも、どんな業種でも使える万能クロージング3ステップ」です。前回はクロージングがなぜ必要なのかを人間の心理に基づいて解説しました。今回はそれを踏まえて、誰でも、どんな業種でも、どんな商品サービスでも使える万能クロージングプロセスをお伝えします。営業の方はぜひ使ってみてください。
今回お伝えするクロージングの3ステップは次のようなモノです。
1. まずは、テストクロージングをする
2. 次に、クロージングをする
3. 反論を歓迎し、丁寧に対処する
そして、反論処理できれば、『1.2に戻る』を繰り返す。反論がなくなれば、最強クロージングへ進む。
以上です。とてもシンプルですが、これだけです。シンプルゆえ、誰でも、どんな業種でも当てはまります。ではひとつずつ詳しく解説していきます。
テストクロージングについては、前々回にお伝えしたので省略しますが、意思決定の手前のお客様が『答えやすい質問』をするということです。例えば、「お支払いいただくとすると現金とカード、どちらがよろしいでしょうか？」「ひとまず手配だけでもしておきましょうか？」など契約したわけではないが、その前提となる条件などをお尋ねします。「せいては事を仕損じる」ということで、急に決断をせまることによる失敗を避けます。
次にクロージングをすることになりますが、ここではお客様が発せられるサインを見逃さないことが大切です。サインというのはお客様の反応や答え方から「契約する気になられた」ことをとらえることです。お客様が発せられるサインの例として、金額の質問「このサービスの金額はいくらですか？」、支払方法の質問「一括払いだと割引がありますか？」、パンフレットに見入る「なるほど、よく分かりました」などです。
そのようなサインがみられたら、黙って契約書とペンを差し出します。これがクロージングです。ポイントは沈黙を活用することです。沈黙の時間によってお客様には「決断する時」が来たことを分かっていただきます。
ここでもお客様の心理を考えてみましょう。お客様の心の中では「決心しなくては…」「さて、なんと答えようか…」となっています。そして反論を唱えてひとまず先延ばししようとする『人間の基本的な弱さ』が出現するのです。だから「考えます」「検討します」などの決まり文句をおっしゃるわけです。
営業マンとしては、反論や「考えます」「検討します」に対してまったくひるむ必要はないです。なぜなら、それらはお客様が真剣に契約を考えてくださっている証拠だからです。しかも多くの場合、その反論にはさして根拠も理由もなく、ただの先延ばしです。
この反論に対して、丁寧に対処して差し上げましょう。反論に対して、一旦受け止め、今決断すべき理由や根拠、メリットを冷静にお伝えすればいいだけです。なかにはムキになって反論に対して真っ向論破しようとする営業マンも見られますが、逆効果です。なぜならお客様の反論は反対意見ではなく、納得したいがための単なる質問だからです。丁寧に質問に答えることで、お客様ご自身が納得して、最後は自らご契約いただけます。
次回はこの続き、反論処理について詳しく見ていきましょう。
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