早嶋です。
30店舗以上ある店舗は、店舗で得たデータを本部で一括集計し、そのデータベース（DB）を活用し、顧客の傾向や動向を分析して販売活動や購買後の体験を高める取組を行います。一方で、うまく活用している企業は、店舗に対してもDBを活用した販促や顧客とのコミュニケーションに裁量を与えています。
例えば、DBを活用して顧客にフォローを行う場合、DX化が進んでいる企業は集客やフォローを本部が集約して行う場合があります。いわゆるインサイドセールスなどの部隊です。本部は、現場が送付したDMやWebなどからの資料請求からのフォローを引き継ぎ、統合して後いをします。その際は試行錯誤の連続で、常に複数のKGIとKPIを設定しながらチューニングを行います。
特に初めて部隊を立ち上げた際は、何が正解かは誰もわかりませんし、ある程度の失敗を繰り返さなければ適切な手法は見いだせないでしょう。伝統的な組織のマインドのまま行っている企業はここにハードルを感じます。失敗を過度に恐れて実験が出来ないのです。一方で、はじめからDXをベースに取り組んでいる近年のスタートアップは失敗を恐れることをせずに、どんどん検証を繰り返すながら精度を高めていきます。その際は、本部だけではなく、現場でも顧客に対して自由にメッセージを送付し一緒い実験します。そしてその結果や経過を本部と連携することで、顧客のフォローと体験を高める精度をあげていくのです。
これらの行動に終わりはありません。そして徐々に現場のノウハウを本部が吸収しながら、どのような状況で、どのような顧客に、どのようなタイミングで、どのような媒体を活用して、どのようなメッセージを遅ればよいのかを体系化していきます。
この取組を頭でっかちに本部手動で、現場を度外視して行えば、結果的に精度は悪いままで、顧客に良い体験を提供できるどころか、現場との軋轢が大きくなり無駄なDX投資で結果がでることが無いのです。本部は、DX化を推進する場合は適宜現場との関係を深め協力をもとめ行うほうが良いのです。
