早嶋です。
ネット上で商品を注文する。そしてその商品が届いて使用したタイミングでアンケートが届く。基本メールで行っているので一連の流れを機械的に行っているはずだ。しかしたまに、以下のような項目を入力する必要があり、せっかくアンケートに答えるというボタンをクリックしたにもかかわらず、アンケートの回答を以後断念する。
例えば、
・旅行に行った際の予約番号を入力（①）
・旅行に行った日時を選択（②）
・等々だ。
上記の①と②は全くもって理解ができない。ネット上のコンタクトポイントで商品を発送した、或いはサービスを提供した日時は確定しているであろう。であれば、上記の①や②を聞き出すのはナンセンスだ。特に②はまだしも、①に関してはわざわざ予約した際のメールなり確認書なりを見なければ番号なんてわからないからだ。
仮に個人情報を取っていませんよ。となればタイミングよくメールを出している時点でアウトだ。アンケートまでの設計をするのであれば注文時にアンケートに答えて頂くために、情報を活用する旨を確認すればよい話。
ではどうして上記のようなことが起こるのかいくつか整理してみた。まずは、個人情報等の取扱が原因。もしこれが原因であれば対象方法はいくらでもある。要はアンケートを実際に答える側が本質的な問に対しては別として、答えたのにもかかわらず途中離脱しないか否かまで考えれば良い話なのだ。
部門最適が原因。企業が大きくなれば、商品の開発設計、商品の販売、販売後のフォローやメンテナンスなどと言った仕事の流れ、いわゆるバリューチェーンごとに異なる組織が対応している。このこと自体は悪くない。それは方針であり戦略だからだ。しかし、やはり販売することに重きを置く文化は、「アンケートは取っとけ」程度しか思っていないのかもしれない。当然に、アンケートをどのように活用するのか？は開発や設計、或いは販売に対してフィードバックして、組織全体でのフィードバックの活用が前提である。が、おそらくそのような発想もなく、単にアンケートを作るという目的に満足しているのではないだろうか。
自分で体験したことが無い。そして意外かもしれないが、実際の一連のサービスを自分たちで体験していない可能性だ。通常は商品をリリースしたら、その購買前、実際の購買体験や使用体験、そして企業が関わるコンタクトポイントの一連の流れを体験して、製品やサービスの不備や過不足を第三者によって確認するものだ。すると提供側ではなく、購買側の普通の感覚でのフィードバックが返ってきて、「ってか、アンケートする際に①を入れるとした時点で手間じゃね？」というごく当たり前のフィードバックが返って来ただろうに。
