早嶋です。
GW期間に著書の解説を９日間にわたってあげていきましたが、事例がなくてピント来ないよ！とかもっと聞きたいよ！とか様々な声をメッセージやメールや電話で頂きました。ということでしばらくジョブ理論の概念や取り組みや成功事例や失敗事例を継続的に上げていこうと思います。
今回は、メーカーの取り組みを続けた場合、ひょっとして危ないよ。という内容です。
※是非、チャンネル登録をして「ジョブ理論」ギークになりませんか？
メーカーと言うように、名前の通りモノ（商品）を企画開発する企業です。経済が成長して市場が伸びていることは良かったと思いますが、昨今は市場が成熟して縮小しはじめています。そのような時期に、いまだに造ることに集中している企業は少なからず規模が小さくなる可能性があります。もちろん、EMSのように製造することを生業として戦略的に取り組む企業は別です。
消費者はそもそも「なぜ」購買するかについて考えるよりも、企業の多くは「何を売るか？」を先に考えているように観察できます。実際は、顧客のジョブに寄り添うのですが、どうしても販売と共に売上がたってしまうので、中々購買後のフォローまで追いつきません。
一方、近年のテックカンパニーはモノを造ることは出来ない一方で、購買した顧客の使用履歴を解析したり、顧客の他の要因を紐解きながら、顧客は何に困っているかを徹底的に研究しています。その結果、購買をひとつのコンタクトポイントと捉えて、その後の顧客の満足や顧客のジョブの解決に向けて取り組む活動に重きを置いています。
組織によっては、明確にカスタマーサクセスというチームを作って、顧客に寄り添っているのです。本来メーカーは顧客のあったらいいねを形にする取り組みを行っているので、原点にもどって顧客の使途にフォーカスする。ジョブ理論でいうリトルハイアに重きを置く活動が成長のヒントになるのです。
