原です。
今回は、顧客モニターマーケティングを「どのように（How)」進めていくかについてです。
インタビュー内容を分析し課題解決につなげるには、「どういう人が、どういう理由で発言したのか？」ということが、とても重要な要因になります。同じ内容の発言でも、「誰が」発言したのかで意味合いは違ってきます。
そのため、インタビュー企画立案は、「誰に、何を聞くのか」を明確に決めることがポイントになります。
最初に、「誰に聞くか」についてです。
聞く対象は、その商品やサービスのコアターゲットまたはサブターゲット（コアターゲットに近い人）です。料理が好きな主婦がターゲットなら料理が好きな主婦に聞きます。ターゲットが病院の診察に不満がある人なら病院の診察に不満がある人に聞くことが基本的な考え方です。
また、ターゲット以外の人の意見は参考程度にとどめておきます。
例えば、「この高級食品は買わない」という意見があったとしましょう。この意見が日頃から高級食品を買ったり食べたりしている人の意見ならば見逃せません。しかし、普段、高級食品を全く買ったり食べたりしていない人の意見なら気にする必要はありません。つまり、ターゲットから外れる人であることを踏まえて参考情報とする程度にしておきます。
もちろん、調査を進めていくうえで、当初はターゲット外だった層から好意的な意見が多いなどがあれば、ターゲットの見直しは必要です。
続いて、「現在、その商品やサービスを既に使用している既存顧客に話を聞くのか、それとも使っていない人に聞くのか」も重要な要因です。
例えば、「顧客の満足度向上」がテーマであれば、顧客の満足と不満足を明らかにすることが課題となります。当然、インタビューの対象者は、現在の既存顧客となります。その商品やサービスを使っているので、満足と不満足の理由（なぜ？）までを具体的に聞くことができます。
一方、そもそもその商品・サービスを知らない人、知っているけど買わない・利用しない人（認知未購入者）に対して、「なぜ知っているのに買わないの？どうすれば知ることができるの？」などの理由を聞くことも必要です。これらの理由や要望から課題解決のヒントを聞くことができれば、今後の新規顧客につながる機会になります。
さらに、過去にその商品やサービスを使っていたけど、最近は使っていない人（中止者）にも、「なぜ、最近は使っていないのか」の理由を聞くことができれば、不満に関する意見を深掘りできます。
『顧客モニターマーケティング入門セミナー』開催
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「㈱ビズ・ナビ＆カンパニー セミナールーム」
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