早嶋です。
最近の出来事です。使用しているDellのノートPCの電源の調子が良く無かったので、サービスセンターに問い合わせました。原因は、電源とコンセントを結ぶ部位の配線が経年劣化による接触不良を起こしていることでした。
dellのサービスセンタは、その場で在庫の確認を行ってくれ、すぐ代替部品の発送手続きをしてくれました。それから2日後、無事、部品が届き解決に至りました。
電源の部品が届いて、3日後、dellのサービスセンターから電話がありました。内容はこうです。「その後、PCの様子はいかがですか？」トラブルを解決してくれた日は、dellって良いな、と思っていましたが、そのことをすぐに忘れてしまいます。
しかし、再度、電話がかかってきたことによって、改めてdellの対応の細やかさに感動しました。また、この電話によって、顧客はそのことを記憶の中に強く印象つけることになると思いました。
ドイツの心理学者によって導き出された、ヘルマン・エビングハウスの忘却曲線を思い出しました。人間の記憶は、時間がたつと急激に忘却していくという内容です。しかし、そこに復習というプロセスを入れると、忘れる内容はあるが、記憶にとどめておく率が多くなるという内容です。
今回のdellの電話は、まさに、満足した記憶を顧客の中に再度再現して、記憶に残させる作戦なんだと。
既存顧客を維持していくためには、顧客満足を維持し、継続的に顧客とコミュニケーションを取ることが重要とされます。dellのサービス部隊は、まさに、上記の内容を実施しているのですね。
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