早嶋です。
企業活動の中で満足度を上げる！という取り組みに力を入れている行動は良く耳にしますが、実際は不満をなくすという取り組みが重要です。
理由は、企業は自分達が提供してる商品（製品・サービス）は基本的に完璧だ！と思う傾向が強いです。誰だって、そう思います。一生懸命提供しています。したがって、隠れ不満などがあることを知っていても、自分の商品に限っては大丈夫と考える傾向が強いのです。
古典的なマーケティングの研究では、一人の隠れ不満は、同様な不満を持つ人が20倍はいると言われています。顧客がせっかく知らせてくれたクレームは、20人選手の代表の声だと受け止めて真摯に対応することが重要なのです。
では何故顧客は不満を申し立てしないのか？それは自身の行動を振り返ってみればよく分かると思います。不満をいうことは辛いからです。そう、従って実際に表面化する不満は極めて少ないのです。
ということは不満に着目して、それを潰していく仕事は非常に大切であることが言えますね。とある飲食店は、顧客から来たクレームは不満の要素を全てホームページで公開しています。アンケート内容で教えて頂いた満足に加えて不満も隠すこと無くです。そして、改善していることをあわせてお知らせしています。そして、実際に改善が完了した場合も情報をアップデートしています。
悪口を公開するのは顧客を大切にしているというメッセージを送っているのです。店が如何に顧客との取り組みを真剣に考えているかを表現しているのです。
