早嶋です。
マーケティングの本を読んでいると、「お客様にファンになっていただこう！」というフレーズが良くあります。
ファン（Fan）は、特定の対象に対する応援者や、愛好者のことを指します。これは、熱狂的な、あるいは狂信者を意味するFantasticの略語です。
顧客が、企業やメーカー、または商品のファンになった場合、企業が得る利益は、その顧客が購入する利益の何倍にもなります。それは、ファンになった人は、口コミでその商品やメーカーが如何にすばらしいかを伝えてくれます。また、個人も繰り返しその商品を利用するでしょう。そして、もしその商品に問題があった場合は、その事を正しく会社に伝えてくれることもあります。
マーケターの仕事としては、お客様を如何にファンになっていただけるようにコミュニケーションを取っていくか、と言うことはとても大切なことです。
最近、とてもハッピーな体験を行いました。愛用しているペンのペン先を誤って壊してしまいました。このペンは、起業した時に友人から頂いたペンだったので、とても大切なペンです。
そこで、このペンを取り扱っている販売店に持って行き修理をしてもらうことにしました。ペン先が壊れた経緯を話すと同時に、このペンが私にとって、大切である事を伝え、修理してもうことにしました。
すると、その店の在庫にあった全く同じペンのペン先と、その場で交換してくれたのです。その店員さんは、次のように話していました。「修理に出すと4-6週間の預かりとなりますので、お困りでしょう。ですので、交換したこちらのペンを修理に出すことにしますと。」
このペンのメーカーは、「機構上永久保証」というサービスを行っています。ただ、私の場合、誤って壊してしまったので、この対象外だと思いました。しかし、店員の判断でその保証対象として扱って頂き、さらにその場で対応してくれたのです。
このようなハッピーな対応によって、このペンのメーカーのファンになったというわけです。
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