宅配便の時間指定、もはや当たり前になっています。仕事が忙しくて夜の時間しか受け取れないとき、時間を指定して、その時間内に受け取る。感動することはないでしょう。
しかし、指定した時間に来なかったとき、はじめてそのありがたみを気づくかも知れません。少なくとも、これまで当たり前と思っていたサービスが利用できないときに初めて、そのありがたみを感じます。
これは、例えば電気、水道、電話回線、インターネット。多くのインフラをベースとしたサービスも同様でしょう。
企業としてはとても都合が悪いことです。企業の目的が顧客満足とした場合、このようなサービスのありがたみを知る瞬間が、そのサービスが停止したり、利用できなくなったりする瞬間だからです。これはサービス自体がめに見えないことが背景にあるでしょう。
顧客が満足を感じる価値が目に見えない場合、顧客はその価値を何かと比較することがないでしょう。例えば、何かを購入する場合は、無意識か意識的にか何かと比較するでしょう。
そこで企業としては、何をする必要があるのか？それは、企業が提供している価値にありがたみを持ってもらうように定期的にその事を消費者や顧客に気づいてもらうことです。無形のモノを如何に有形に変えていくのか？これもマーケターの腕の見せ所なのです。
