早嶋です。
今月の20日にデルは事業戦略発表会を開き、4月3日にデルの代表取締役社長に就任したJim Merritt氏が、今後のビジネス展開や成長について語っていました。
デルの海外の業績は、過去5年間で出荷台数の伸び率が業界成長の2倍となる250%をマークするなど好調、国内でも06年の1-3月期は出荷台数の成長率24%と同社にとって過去最高などこちらも好調です。
事業戦略発表の中で、デルの今後の取り組みとして、「顧客満足度の向上」、「エンタープライズおよびサービス事業の拡大」、「ハイエンドコンシューマーの開拓」の3つを挙げています。その中の顧客満足度に関して、デルの顧客満足度は非常に高いのに、さらに向上していくデルは、恐ろしさを感じました。
先日、自分が使っているPC（デル製のパソコン）に不具合が生じました。この時、既に23時。原因を調べ、PCの部品の一部が故障していることが分かりました。「デルは川崎にあるから、PCの修理に時間がかかるな。。」と考えながら、デルのホームページを調べると、24時間のカスタマーサポートとあるではないですが。早速電話をして、PCの状況を伝えました。
部品の交換という結論に至り、オペレーターはその場で在庫の確認をします。それから、PCを修理するエンジニアを派遣すると言ってくれました。住所と電話番号の確認をした後、最短で2日後にエンジニアを派遣すると言うのです。デルの対応の早さには、正直、驚きました。
満足したポイントは、次の3つです。
①24時間の電話サポートでしかも、すぐにつながったこと
②オペレーターの適切な判断
③在庫確認とエンジニア派遣をその場で対応してもらったこと
自宅で使っているヤフーのモデムに問題があって電話しても、夜中だとサービス時間外だし、サービス時間内であっても、なかなか電話がつながりません。ですので、24時間サポートがあってすぐに電話がつながるのは、非常に満足でした。
後で、PCを購入した時の明細を調べたら、ちゃっかり、上記のサービスに関して料金を払っていました。デルとしては、このようなサービスがあることをもっと、顧客に知らせることによって、その利用と満足度を促進することが出来ると思います。
PCを購入する時は、サポートの話なんて、まじめに考えないからですね。トラブルがあった時に適切に対応してくれる安心感を売るためにも、そのようなサービスがしっかりとあることを顧客にもっと知ってもらうことも顧客満足度につながる一つの方策です。
—ただ今、ブログマーケティング実験中。—
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