早嶋です。
ブランディングにおいて、コンタクトポイントの考え方が重要視されます。これは顧客がブランドに対する経験価値を重んじるという考え方からきており、顧客がブランドに接するときの全ての接点に対して一貫性のある価値提供を行おう！という取り組みです。
福岡の一風堂。いまや誰もが認める福岡の有名ラーメン店の１つです。こちらのブランディングはすばらしく洗練されています。全てのコンタクトポイントが一貫しています。ラーメンを作るスタッフの制服からバンダナ、Tシャツやタオルにいたるまでメッセージが統一。また、お店に流れる音楽やお冷として出されるルイボスティー、実によくこだわっています。
そしてソフトの部分。観光客がラーメンの写真を撮っていれば店員がひと声かけて、調理場から写真を撮ってくれたり、気軽にお客さんに話しかけてくれたり。一朝一夕に確立されたサービスではありません。スタッフの皆さんが非常に楽しそうに接客してくれる。
コンタクトポイントの考え方で重要なのは統一と一貫性です。ひとつでも抜けてしまうとPCのウィルス感染のように一気に崩落する可能性があります。そのため企業としては絶え間なくコンタクトポイントを見直し改善していく必要があります。
暫く島での生活でしたので、急にラーメンが食べたくなったのでした。
