早嶋です。
ビズ・ナビ&カンパニーの本社の周辺には隠れ家的な存在の飲食店が多数集まっています。ここでいう隠れ家的とは、えっ！こんなところにこんなお洒落なお店があると？と言った店舗を指します。
その中でも、何件かは顔なじみのお店があります。お店に行く時、大体はカウンターに座ってお店の人と話しながらご飯をします。隠れ家的なお店において1つ共通点があります。割と予約客からの場所の問い合わせ対応が多いこと、です。
店の仕事ぶりを見ているのがとても好きなのですが、電話口でのお店の案内、ほとんどの隠れ家が個人任せの電話対応のようです、つまり人によって店舗までの道案内の仕方がバラバラなのです。店舗自体が目立たないところにあるので、普通に探すのは難しい、しかし、近くまで来ているのに分からない。このような状況が頻発しているのに、あまり対策を取っていないようです。
いつもお店の人に、上記の解決策として、１）迷いそうなポイントを皆で共有して、そこからの道案内の仕方を分かりやすく提供する、２）電話口に近隣のマップと目印を示したものを貼り、それを見ながら店舗までナビゲートする、３）実際に、お店から道案内のシュミレーションをする、などアイデアを出しながら考えてみました。
しかし、数日後、また同じように電話口では個人任せの道案内をしている。何が問題なのか？と言えば、道案内をしている時、店舗のスタッフが一時的に数が足りなくなりサービスが低下しているのです。中には、親切心からお客さんの携帯を聞いて、店舗を出てお客さんを迎えに行くお店もあります。この場合、極端にお店の回転が低下しています。しかし、店舗を運営している人はその事にも気づいていないようです。
1つの事象に対してその場の機転で対処することはとても重要です。しかし、繰り返し起こる事象に対しては、なぜか？と問いただしながら事の根本を解決しなければ改善しないでしょう。
お客さんの話も話半分程度しか聞かないのかな？でも、そんなお店が好きで結構通ってしまうのでした。
