早嶋です。
マーケティングの研修を済ませ、東京に移動中です。
ある駅にある蕎麦屋さんの話です。味も雰囲気も良いのです。しかし、注文を取りに来たり、注文してから蕎麦が出てくるのが少し遅いのです。駅というロケーションでなければ問題ないと思います。しかし、お客さんの多くは新幹線の電車待ちに利用しています。
今日も新幹線の待ち時間を利用して蕎麦が来るのを待っていました。途中、店員さんがレジで何か作業をしています。お客さんが一人、二人入って来ます。店員さん、レジの作業に夢中で来客に気付いていないのでしょう。作業を継続します。
初めに入ったお客さんは時計を2度程見ています。電車の時間を気にしているのでしょう。店員さんがやっと気づき、メニューとお茶を出します。後で入って来たお客さんは、店員がくる前に急々と店をでます。
この様子を見るのは今日だけではありません。前回も、初めて利用した時もです。多くのお客さんは時間を非常に気にしています。かたや、店員さんはのんびりしています。
蕎麦が美味しくても、雰囲気が良くても。このお蕎麦屋さんにネガティブなイメージを抱くお客さんは少しずつ増えているでしょう。駅というロケーションにおいて、お客さんはなぜ、蕎麦屋さんに入るのでしょうね。きっと、さっと食べられるイメージを持っているのではないでしょうか？
もし、急いで入ってきて、急いで食べる目的のお客さんをターゲットとしないのであれば、ゆで時間が少しかかることを事前に伝えることも必要ですね。蕎麦屋さんの商品を蕎麦の味だけと捉えていれば、改善されないでしょう。
