高橋です。
私がコンサルティングをしている『営業プロセス研修』のエッセンスを、数回に分けてお伝えしています。
今回は「オンライン営業のポイント」というテーマでお届けします。
昨今のコロナ禍において、営業パーソンの仕事の仕方も変化せざるを得ない状況です。在宅リモートでの業務が増え、これまではお客様の所に出向いて対面でお話しさせていただいていたところが、対面禁止になり「オンラインでお願いします」と言われることもあるかと思います。
すでに切り替えてオンラインで成果をあげておられる方もたくさんいらっしゃることでしょう。私の前職の生命保険会社でも、早々にオンライン営業に切り替え成果をあげている営業パーソンがいるようです。（以前は会社からあれだけお客様に会いに行くように言われていたものが、今はできるだけオンラインと郵送で対応するようにと指示されているようです）
一方で「オンラインで契約がとれるわけがない」「会いに行かないなんてお客様に失礼だ」「やり方が分からず億劫だ」といった声も聞こえてきます。
オンライン営業のメリットとデメリットを整理してみましょう。メリットとしては、時間とコストの節約です。移動、場所、距離を気にする必要がありませんので、商談の回数が増えたり、遠方のお客様と商談することができます。デメリットは、営業お客様双方に環境面の整備が必要です。ネット環境やパソコンが揃っていないお客様とはオンライン営業ができません。その上で、オンラインだと実際にお会いするより伝わりにくい、人間関係構築しにくいなどデメリットと感じる方が多いようです。
ではどのように対処するのか、今回はポイントを絞って２点ご紹介します。
まず１点目は全般的な事ですが、オンライン商談の時間は対面商談より短く区切るべきです。
小さな画面を見続けるのは疲れるものですし、お客様の集中力も対面の時ほど続きません。その上、オンライン商談では営業パーソンが一方的に話す時間が続きがちで、そうなるとお客様も飽きてこられます。
オンライン商談は３０分ほどがいいでしょう。短いと感じられるかもしれませんが、オンラインの特徴を活かして時間の長さより回数を重ねる商談の方が効果的です。ザイオンス効果と言って何度も繰り返して接触することにより、好感度や評価等が高まっていくという人間の心理があります。短いCMを何度も流すあれですね。
よって、短時間で効率よく商談する工夫をしたほうが、間延びせずお客様に伝わります。
２点目はオンラインで名刺交換もしたことのない方と人間関係を構築する方法です。
オンライン商談だといきなり本題に入ろうとする方がおられますが、やはり対面の時と同じように最初は雑談（時節の話題やあいさつ）や自己紹介から始めるべきです。せめて２分ぐらいは頑張って時間をかけましょう、実際オンラインの雑談で２分はけっこう長く感じるものですが。
その際、こちらのプロフィールは事前にお送りしておく、お客様のことは事前に情報収集しておくことが肝要です。対面の時と同じようにお客様に興味を持つことが会話を活性化させます。同じくこちら（営業パーソン）にも興味を持っていただけるような自己紹介を工夫しましょう。
そして、表情や反応、手振りを通常の１．５倍を心掛けることです。オンラインではなかなか伝わりにくい感情も少し大げさに「そうなんですか！」と驚いたり、「それはうれしかったですね！」と共感することでお客様に伝わり、つられてお客様も笑ったり驚いたりしてくださいます。そうやって打ち解けていき関係構築します。
心理学用語でミラーリングと言って「鏡の法則」とも言いますが、こちらが笑えば相手も同じように笑ってくれます。こちらが声を張ると相手もつられて声のトーンをあげてくれます。そのようにオンライン営業を盛り上げ、人間関係を構築していきます。
今回はオンライン営業のポイントを２点に絞ってご紹介しました。今後自社の営業にオンラインを活かしていきたいとお考えの経営者・経営幹部・リーダー・士業の方はお気軽に弊社にご相談ください。
