早嶋です。
先日、大学の友人が部屋に来ることがありました。本棚を見た友人が、「これらの本、何処で買ってるの？」と。仕事がら週に２冊は本を読んでいます。そこで、改めて本の購入について考えました。
読みたい本が決まっている場合：アマゾン
読みたいテーマがある場合：近くの本屋さん
２回以上、アマゾンを利用された方は、アマゾンのリピーターになることでしょう。IDや個人情報の入力は、初めの1回だけで、後はクリックだけで決済が出来る仕掛けが構築されているからです。
それから、アマゾンはクロスセルの達人です。購入した書籍と関連する書籍を紹介してくれるので、ついついまとめて購入します。同じような志向の本を読んでいる人のデータマイニングを行い、「こちらの本を買った人はこちらも読んでいます」って。
全体の書籍の購入の8割はアマゾンですね。では、残りの２割。天神の大きめの本屋さんです。時間があって、こんなテーマの本を読みたい、と思ったら実店舗の本屋さんにいきます。モルタル店では、手にとって中身をその場で確認できるので、書籍名が明確でない場合は、便利ですね。
ただ、アマゾンの便利性とついつい比較してしまいます。例えば、購入の手続き。アマゾンのようにネット上の購入は、数回クリックするだけで、お家に届きます。しかし、モルタル店の場合は、書籍を取ってレジに並んで購入となります。
比較的よく利用する天神の本屋さんは、レジを全て1階に集中するというシステムを採用しています。そのため、レジには、いつも待ち行列が出来てきます。このシステムはいくつか、改善して欲しい点があります。
１）集中レジ
各レジは、本の価格の読み取りなどを行い、金銭の管理は、レジ中央にある別の人がおこないます。そのため、いちいち、中央のレジまで行って、おつりを受け取って、またレジに戻ってきて、お客にお金を渡します。中央のレジの往復だけで10秒程度の時間が経過しています。明らかに、レジで待ち行列が発生する理由の一つです。普通のレジのように、その場で金銭の受け渡しを管理すると、1人当たりの会計の処理時間が向上し、待ち時間の改善につながると思います。
２）各レジの並ばせ方
昔からのレジのように、好きなレジの前に勝手にお客が並ぶので、たまたま、空いているレジに並んだ人が早く会計を終了できます。レジ毎に並ばせるのと、一列に並ばせてから、空いたレジを順次利用する（最近のATMはこちらの方式です。）時より、不公平感があり、効率も悪くなります（経済学者が待ち行列理論で証明済）。
３）無表情
3つ目は蛇足かも知れませんが、レジの店員の対応が事務的です。今日も、本を購入する機会があり、レジを観察していました。あるレジの前に3人、人が並んでいました。すると、突然、レジの人がいなくなり、後に並んでいる人は別のレジに並びなおすという光景がありました。普通であれば、並んでいる人がいなくなって、レジを空けますよね。しかし、何も言わずに無言でいなくなるのです。
思わず別の列から一言その店員に向かって。「並んでいる方の清算を済ませてから行くか、一言声をかけるべきじゃないですか？」と。
本の購入についてのコメントでした。
