早嶋です。
本日は北九州のとある税理士事務所で研修でした。そこでの体験、サービスについてコメントします。驚いたことが2つあります。1つは、到着する頃に、駐車場でスタッフの方が待っていてくれたこと。もう1つは、オフィスに入ったとき、スタッフ全員が席を立ってあいさつをし出迎えてくれたこと。
今日の北九州も雨。予定より少しだけ早く事務所に伺いました。駐車場に車を停めようとしていると、入り口で既にスタッフの方が待っていてくれたのです。はじめてうかがう事務所は入り口や駐車場など、いろいろと戸惑いがあります。でも、今回はおかげさまで気持ちよく、しかも、すんなりと事務所にたどりつけました。
そして、事務所の入り口に入ったとき、もう一度、驚きました。仕事をされていた職員の方全員が席を立ち、その場であいさつをして迎えていただいたのです。逆に緊張しましたが、とても心のこもったサービスだと感じました。研修が終わって、事務所を出るとき。やはり、仕事の手を休めて、その場で席を立ち、見送っていただきました。
Betsy Sanders著のFABLED SERVICE Ordinary Acts, Extraordinary Outcomesの中で、人々がサービスに対して感銘を受けたとき次の2つのパターンで他者に伝えるとあります。1つが顧客により口コミで伝えられる。もう1つが、第三者によって伝えられる。です。
今回、研修をさせていただいた税理士事務所もきっと、クライアントの口コミと第三者による口コミでサービスが高い事務所として伝播していることと感じました。
