早嶋です。
本日のお昼、会社の1階に在る魚屋さんでの出来事です。こちらのランチメニューは、「アナゴ丼」「海老天丼」「海鮮丼」の3種類。ふと、長田が「海老天を卵でとじてもらえるかな？」と。店の大将、「少し時間がかかりますがいいですよ。」と笑顔で対応。そこで早嶋も便乗。
しばらくすると卵とじの「海老とじ丼」がやってきました。卵の半熟加減が程よくとてもおいしかったです。会計の時、通常の値段より幾分高く払おうと思っていたら「700円でいいですよ」と、大将。卵１つ15円程度だとしてプラス50円から100円は追加かなっと思っていたら「海老天丼」と同じ価格。実にうれしい体験でした。
人の関係は、「気持ちの良い経験：experience」を通じて「好ましい感情：Emotion」をうみ、それが「良好な関係：relationship」を構築するきっかけになり、結果として互いに「好ましい行動：action」を取るといわれます。
これは、満足を経験した顧客がリピートする気持ちに通じるものがありますね。卵1個と大将の気前の良さ。気持ちの良い経験が好ましい感情を生み、その結果、また、行こうとなります。
もし、卵とじが出来ないと言われていたとしても海老天丼の味には満足しているので3ヶ月に1回くらいは通うと思います。しかし、今回の経験によって、ランチに迷ったら1階の魚屋と高いプライオリティになったと思います。これが平均して月に1回としても、年間の売上でも3倍違ってくることになります。
顧客満足度とライフタイムバリュー（LTV）を同時に考えると、サービス業の毎回のやり取りは企業の将来のキャッシュフローに大きく影響し、とても大切だと実感できますね。
何はともあれ、1階の魚屋に感謝。お昼時、ビズ・ナビに来る機会があれば、ぜひ、行ってみてください。
