早嶋です。
昨日は、東京グランドホテルで開催された『歯科医院経営セミナー』に参加し、早嶋も持ち時間を頂き歯科医院の経営分析についてお話をさせて頂きました。総勢、70名程度のドクターが全国各地から参加され、13時～19時までの長い時間、それぞれのセッションが続きました。
最近、木曜から週末にかけて東京での仕事が多く、JALに乗る機会が増えています。最近のJALの変化ですが、サービスレベルが向上していると感じます。例えば、これまで機体が横揺れや振動を起こしたとしても特に何の連絡もありませんでした。
しかし、最近は、機長が説明をしてくれます。『先ほどの振動は、エアブレーキを使って高度を下げているため、発生したもので、運航に影響はありません・・・』等です。飛行機の揺れや振動に対して不安を感じる事がありますが、このように都度、機長が説明をしてくれれば、人が感じる不協和が解消されるため、安心します。これは間違いなく満足度の向上につながりますね。
また、『現在、神戸上空を通過しています、左手に見えるのが神戸の街並みです・・・』とか、『左手前方に富士山が見えます・・・』と積極的にコミュニケーションをしてくれます。これを聴いていると、『おっ』という感じで窓の外を見るのも楽しくなります。
サービスの特徴に、１）目に見えない、２）生産と消費が同時に行われるためストックできない、３）心で生産され、心で消費されるため管理が難しい、があります。これらが自然に交わされれば、受けている相手はとても気分が良いです。最近はホスピタリティという言葉が流行っていますが、これはさりげなく相手がして欲しい事を提供する、ことだと思います。
現在、羽田で待ちぼうけ中。JALのサービス向上についてコメントしました。
