早嶋です。
SNSなどの台頭によって、企業は顧客とのタッチポイントを活用した取り組みが進んでいます。一方で、昔からの企業は未だにタッチポイントをマーケティング会社に丸投げしている状況を観察できます。そもそもタッチポイントとは、顧客が初めてその商品にふれるとき、その人が得る初めての印象からスタートします。
一方で、スマフォ経済がこれだけ盛んになっても、大きな企業はそのタッチポイントをスタートとして捉えないで、顧客への販売をゴールと捉えています。タッチポイントまでを一つの目的として行動を取っているのです。
サービス業では、タッチポイントは一瞬ですので、それがバイトであれ社員であれ、その体験がココロに残れば顧客は次の購買の動機がたかまります。しかし、タッチポイントいこうに対しての人件費のかけ方やマーケティングコストのかけ方はどこの企業もまだまだ低いです。未だに良い商品を開発することに集中しているのです。
顧客満足もしかりで、実際に顧客が満足するためには、タッチポイント以降の革新が必要で、そこにはココロを動かすことができる従業員が必要になります。そのため従業員の満足を上げることが大切だと気がついている企業もなかなか本気度がみられません。
実際は、もっと総合に尊敬しあう姿勢が大切だと思います。上と下の関係は役割の違いであって、本質的には同じ。現場に最も長くいる方々が自由に声を発してアイデアを出していくことができれば現場はもっと良くなる。責任の違いはあれど、。同じ土俵で考えて顧客をよりハッピーにすることを一緒におこななっていく。そんな姿勢がマーケティングでも大切になっていると思います。
データによって人の行動は理解できるようになりますが、人のココロはまだまだテクノロジーが進んでもダイレクトにみることができません。そこにはタッチポイントを上下させる従業員のココロが大切になってくる。そう考えると、近年のマーケティングは感動体験の共有という方針は理解しやすくなりますね。
