早嶋です。
本日は、BPSのテーマ別強化コース「戦略的営業活動実践講座」でした。参加者の方々、お疲れ様でした。
さて、本日の営業セミナーでも少し話題が出ました、顧客満足度に関してです。マーケティングの最大の目的でもある、顧客満足とは、一体なんだと思いますか？どんなときに顧客は満足するのでしょうか？
これを示したモデルに、期待不一致モデル（the expectancy disconfirmation model）があります。簡単に説明すると、顧客の中には購入する商品に関して、ある種の期待値があり、その期待値を基に購買後のパフォーマンスを評価する、というモデルです。
つまり、購買後の評価が期待値以下であれば、負の一致が起こり、これが不満足となります。その度合が強ければ、企業に対する不満や怒りといった様々な感情が生まれてくるでしょう。そして、もし期待通りであれば、可でも不可でもなく、結果的に得に印象に残ることは無いでしょう。このことが示す意味は、顧客の期待通りでは満足を与えることは出来ないということです。
顧客の満足を得るためには、期待値以上のパフォーマンスを得る必要があるのです。期待以上の働きがあって、顧客ははじめて満足し、喜ぶといったポジティブな感情が生まれるのです。そして、このポジティブな感情こそが顧客ロイヤリティに結びつくのです。
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