早嶋です。
関係構築の基本は、気持ちの良い経験（Experience）から始まります。気持ちの良い経験をすると、好ましい感情（Emotion）が生まれるでしょう。好ましい感情はやがて良好な関係（Relationship）を築き、それによって好ましい行動（Action）が起こるのです。
これは顧客がリピートするようになり、やがてそのお店のファンになる過程にもあてはまるでしょう。店員さんの素晴らしい対応は、お客さんにとって気持ちの良い経験です。そして、その経験はお客さんの中で好ましい感情となるでしょう。お客さんと店員さんの関係が良好になれば、自然と繰り返しそのお店に通うことでしょう。
先日、素晴らしいお話を伺いました。住宅の地鎮祭のときに、一匹の子犬が迷い込んできたそうです。そして、その子犬は足を怪我していました。住宅のオーナー家族はその子犬のことが気になって仕方ありません。地鎮祭のときに迷い込んで来たのも何かの縁と言うことで、その子犬を引き取ることにしました。
早速、子犬を動物病院に連れて行き診察してもらったそうです。すると複雑骨折をしており手術費に結構な額がかかるといわれます。オーナーは迷わず手術することを決意して、その代わりに住宅の一部の仕様を下げたそうです。
この話は続きがあります。住宅ができるまで、オーナー家族は賃貸マンションに住んでいるため飼うことができません。そこで、退院してから住宅が完成するまで、住宅メーカーの専務さんが昼は会社で夜は自宅でその犬の面倒を見ることになりました。
家を通じてそのお客さんと注文住宅メーカーはとても良好な関係を構築しています。ここにもやはり、互いに気持ちの良い体験があり、好ましい感情が生まれ、良好な関係が築かれていたと思います。
すべては気持ちの良い経験からから始まるのですね。
