早嶋です。
ネット社会になっても電話による予約の確認は飲食やホテルなどは結構多いと思います。中でも飲食は、ネットで調べて「行ってみたい！」と思うと、その場で電話する方が多いのでは無いでしょうか。
例えばランチ時間に、近くで検索して空いているかを調べたい。夕食のタイミングで入れるか知らべたい。週末の予定を立てている時に予約を取りたい等々です。
一部はWeb対応をしていますが、レスポンスが遅いものがほとんどで、その場合直ぐに次の候補の店にスルーします。
と考えた時に飲食店の電話対応って、結構重要なコンタクトポイントだと思うのです。しかし飲食店はその重要性を理解していないように感じます。特に客単価が高いお店であっても、未だにコンタクトポイントを無視して、店内の設えと料理そのもので勝負をしようとしています。
電話のタイミングを考えると、結構多忙な時期だと分かります。ランチ前や夕食前は仕込みをしている、開店前の準備をしている。ですが、顧客はそのタイミングで飲食店に連絡します。結果、オーナーや女将相当の方が電話に取ることが少なくなり、従業員やバイト・パートが電話対応をします。本人に悪気は無いのでしょうが、レスポンスややり取りが悪く、結果お店の印象が悪くなる。そしてスルーする。という経験は多くないでしょうか。
もし従業員やパート・アルバイトが電話を取る機会があるのであれば基本的な対応や受け答えのレクチャーをするか、或いは電話に取らせないか。要は中途半端な対応が結果的に次のリードを消している可能性があるのです。
