「この新しい時代に、隠れていることは無理です。信頼性が鍵であり、もし信頼性に欠ける兆しが少しでもあれば、その情報はあっという間に顧客の間に広がります。・・・だからこそ、サービス構想がものすごく重要です。」
この発言は、昨今の新しいテクノロジーを用いたプロモーション手法やコンセプトの立案で有名なアナ・キーラ氏です。顧客は企業をサービスそのものと理解しており、その事を企業が理解する事が重要です。顧客が購入する商品は製品やサービスそのものではなく、それによって味わう体験なのです。
もし、その体験が期待外れだとしたら、それを提供した企業は大きな代償を払う事になります。これは情報化が急速に進んでいる現在の宿命かも知れません。
