顧客モニターマーケティング
顧客モニターマーケティングとは
顧客重視のマーケティング活動では、顧客の生の声を適切に聴き、その結果を戦略に反映することが重要です。一方で、実際の経営の現場の声として、「顧客の声をもっと自社のビジネスに活用したいのですが、具体的にどのようにしたら良いでしょうか？」というような悩みの声が聞こえてきます。弊社が毎月行っている悩み相談でも、この手の相談は常に上位を占めています。
弊社は、これまでに50社以上の顧客モニターマーケティングに取り組んでいます。グループインタビューや顧客の観察を通じて「顧客の生の声」を言語化する顧客モニターマーケティングを通じて、企業の商品（製品・サービス）開発、商品改良、マーケティング活動における問題解決の実施をお手伝いさせて頂きました。
モニター調査結果から明らかに分かることは、企業が提供する商品（製品・サービス）、及び該当するマーケティング活動に対して、顧客が誤解して理解するケースが非常に多いことです。企業は「自分たちと同じくらい顧客は知っている」、「顧客には我々のメッセージが正しく伝わっている」と暗黙的に思っていますが、顧客には殆ど伝わっていません。そして時には誤って理解されていることが多いのです。つまり、企業と顧客にマーケティング活動において大小のギャップ（誤解という問題）が常に存在しています。
問題は、「あるべき姿」と「現状」のギャップを分析することで発見することが可能です。そのためには、「現状を知る」ことから始めます。それはつまり、「顧客の現状を知る」ということに他なりません。顧客は、「何に価値を感じているのか」「何を意識しているのか」「企業がマーケティング活動を通じて伝えたいメッセージが届いているのか」「顧客が購買し価値を感じた理由は何か」。まずは顧客の現状を知ることが、解決するための一歩につながります。
弊社はこれまでの経験と分析を通して顧客の現状を最も端的に確実に知る方法としてグループインタビューと観察にたどり着きました。顧客モニターマーケティングにより「顧客の生の声を聞く」ことで、企業が抱えている問題と課題、そして解決するためのアイデアが効率的に導かれるのです。
顧客モニターマーケティングは、クライアント（依頼主）の問題解決が目的です。想定される顧客のモニターを選定し、グループインタビューとアンケート調査を実施します。調査結果を独自の分析手法で定性的な分析と定量的な分析の２つのアプローチから仮設検証を繰り返します。標準プランでは1回目の顧客モニター調査の結果を整理した後に、再び想定される顧客モニターを選定して2回目の顧客モニター調査を実施します。
問題解決は仮説検証の繰り返し
こんな悩みを解決します！
既存商品の販売不振に悩んでいる…。
- 悩み
- 既存商品を販売しているが、売上の減少が続いている。品質には自信があるけれど、販売不振の原因が分からない。
- 解決
- ターゲット顧客に対して顧客モニターマーケティングにより、既存商品に対する理解や不満などをヒアリングして整理します。不満に関しては、その原因を分析し、課題を明らかにします。その上で解決策を提案させて頂き、販売不振を解決していきます。
商品（製品・サービス）開発に悩んでいる…。
- 悩み
- 新商品開発に取り組みたいけど、何から開発を進めて良いのか分からない。
- 解決
- 想定顧客への顧客モニターマーケティングにより、顧客の不満、顧客の喜びなどを言語化して整理分析します。分析後には、商品コンセプトとマーケティングの基本戦略を具体的に導き出し商品開発を成功に導きます。
顧客志向のビジネスが実行できずに悩んでいる…。
- 悩み
- 顧客の声を取り入れた、本来の顧客志向の事業に取り組めていない。何からはじめていけば、顧客思考の事業がおこなえるのだろうか。
- 解決
- 顧客モニターマーケティングにより、事業に対する顧客の不満や顧客の喜びを聞き出し整理分析します。分析後には、事業コンセプトの見直しと課題解決策を立案します。解決策の実行とPDCAを繰り返すことで、顧客志向型の事業に革新することが可能です。
組織内のコミュニケーションに悩んでいる…。
- 悩み
- 組織内でのコミュニケーションが希薄で、部下から上司への提案もなく、組織の問題解決が先延ばしされている。
- 解決
- 社員へのインタビュー調査により課題を整理分析します。課題解決策を立案して、現場での取り組みと振り返りを繰り返すことで、組織内コミュニケーションを改善します。組織から自然と提案が出る職場に変革していきます。
行政の政策形成や企画立案に悩んでいる…。
- 悩み
- 住民のご意見を取り入れた政策形成や企画立案に取り組みたいが、アンケート調査だけでは、課題が何なのかが見えにくく悩んでいる。
- 解決
- 課題解決の考え方により政策形成を進めます。住民への顧客モニターマーケティングを行うことで、地域の課題を整理分析します。分析後には、地域の課題解決策を立案します。
一連の流れ
弊社の顧客モニターマーケティングをご利用頂く場合、まずはお気軽にご連絡ください。その後、担当者から連絡をさせて頂き、実施に向けての打合せをさせて頂きます。打合せはメール、電話、面談等、状況に応じて柔軟に対応しております。その後、契約を交わした後に顧客モニターマーケティングを実施します。
1回目モニター調査
1調査企画
1回目モニター調査では、クライアント様との事前打合せにより、モニター調査の目的、課題を整理します。
2モニター体験
顧客モニターを対象に、既存商品や試作品・新企画へのモニター体験を実施します。
3課題や商品コンセプトについて定性調査
既存商品や試作品・新企画などの課題やコンセプトについて、顧客モニターを対象にグループインタビューにより定性調査します。
4課題や商品コンセプトについて定量調査
グループインタビュー直後に、顧客モニターを対象にアンケートにより定量調査します。
5テキスト分析
上記の3定性調査と4定量調査のデータを活用しテキスト分析します。
61回目報告
テキスト分析による結果と課題解決への仮説について提案します。
2回目モニター調査
11回目報告の仮説についてモニター体験
顧客モニターを対象に、既存商品や試作品・新企画への2回目モニター体験を実施します。
21回目報告の仮説について定性調査
既存商品や試作品・新企画などのコンセプトについて、顧客モニターを対象に2回目グループインタビューにより定性調査します。
31回目報告の仮説について定量調査
グループインタビュー直後に、顧客モニターを対象に2回目アンケートにより定量調査します。
42回目テキスト分析
上記の「3定性調査」と「4定量調査」のデータを活用し2回目テキスト分析します。
52回目報告
2回目テキスト分析による結果と課題解決策を提案します。
費用
標準プラン
顧客モニターマーケティングの標準プランは 60万円＋税 です。
標準プランには次の内容を含みます。
- 顧客モニターマーケティングの企画設計
- 2回のモニター調査
- 分析と結果報告
※遠方の場合等、別途打合せ等にかかる交通費や宿泊費を事前協議の上実費請求いたします。
※内容に応じて、柔軟にカスタマイズいたします。その際は、実施内容等を事前に協議の上決定します。詳細はお問い合わせください。
Q&A
これまでの顧客モニターマーケティングに関してよく出た質問に対して整理しています。
実施検討の際にご参考ください。もちろん、ご不明な点等があれば、お気軽に お問い合わせ ください。
これまでどのような企業が、御社のサービスを利用されていますか？
過去の企業実績につきましては、ケーススタディを参照ください。
マーケティング調査のカスタマイズは、どの程度、可能でしょうか？
基本的には、お客様の目指したいゴールをお伺いしながら、実現したいことと予算等を確認しながらご対応します。詳細は、お問い合わせ ください。
グループインタビューは、モニター募集までお願いできるのでしょうか？
基本的には、クライアント企業様にモニター募集をお願いしています。
しかし、モニター募集が困難な場合は、可能な範囲で弊社がモニター募集します。
詳細は、お問い合わせ ください。
モニターには、謝金や交通費の支払いは必要でしょうか？
基本的には支払うケースが多いですが、無料のケースもあります。
企業様が募集した場合は、謝金や交通費の有無や金額に関しては企業様の任意です。
グループインタビューの実施日程は、いつでもお願いできるのでしょうか？
状況によります。
平日または休日、午後または夜に実施する場合もあり、事前相談により決定します。
グループインタビューの会場は、どこで行うのでしょうか？
基本的には、クライアント企業様の会場で実施します。
しかし、会場準備が困難な場合等は弊社内での実施も可能です。
グループインタビューでは、何か準備しなければならないのでしょうか？
A:試作品や商品、商品の説明資料、消耗品などはクライアント企業様に準備して頂きます。
使用感などを調査したい場合は、顧客モニターマーケティングの前にモニター体験をしていただいてから、グループインタビュー等を実施します。
グループインタビューでは、企業側からモニターへの説明が必要でしょうか？
基本的には、グループインタビュー開始前には企業概要と調査対象の商品説明をお願いしています。
グループインタビューには、調査依頼の企業側も同席可能なのですか？
基本的には、客観的なご意見を聞くために関係者の同席はしていません。
ただし、ケースにより妥当な理由があれば参加も可能です。
顧客モニターマーケティング 虎の巻
グループインタビュー
グループインタビューは、マーケティング調査ではよく活用される手法です。
顧客モニターを対象に5名程度集め、あらかじめ聞きたい内容について司会者がヒアリングしていきます。
例えば、「商品（製品・サービス）の印象。その商品がほしいか。ほしくないか。なぜ、ほしいのか。なぜ、ほしくないのか。その商品を友人に勧めたいか、勧めたたくないか。それはなぜ。」などの本音や理由までを深掘りして聞きます。本音を引き出すためには、事前のインタビューフロー作成と当日のリラックスした雰囲気づくり、論理的かつ直感的なヒアリングがカギとなります。
行動分析
グループインタビューはよく活用される重要な手法なのですが、万能ではありません。人は自分で言語化できることしか話せないからです。人が他人に説明するためには、頭の中にある概念を構造化する必要があります。そのため司会者が正しい質問を行ってもモニターが全て話せることには限界があります。
グループインタビュー前には顧客モニターに商品の実体験を行って頂き、体験時のモニターの行動を観察します。気になった行動内容について、司会者がグループインタビューでヒアリングします。
例えば、司会者が「体験中、待っている間が退屈そうでしたね？」と質問すると、顧客モニターの方からは、「そういえば、あの時そう感じました。待ち時間がとても退屈でした。」などの本人が気づかなかった潜在的な課題やニーズなどを発見することができるのです。
文章の解析
集めた顧客の声を分析する手法に「テキストマイニング」があります。アンケートやグループインタビューなど顧客の声を集める方法は複数ありますが、それらの顧客の声は、ほとんどが文字データ、つまりテキストデータとして集められます。
テキストマイニングの流れは、
（1）単語の分割⇒（2）共起の関係⇒（3）同義語の統一⇒（4）可視化となります。
- 単語の分割とは、例えば、「見た目、良い、香り、味、美味しい、蓋、使いにくい」などの単語に分け、各単語がどの名詞、動詞、形容詞などに属するかなどを判断します。
- 共起の関係とは、例えば、「味は良いが、蓋が使いにくい。」という逆接な文章は、「味が良い」と「蓋が使いにくい」と単語間の関係を把握します。主語と述語の関係で正確に意味を捉えるプロセスです。
- 同義語の統一とは、例えば、顧客を表す言葉では、「お客様、お客、ユーザー、利用者」など様々です。分析結果が不正確にならないように、こうした「表記のゆれ」を統一するプロセスです。同義語の統一後には、解析結果を分かりやすく図や文章により、（4）を可視化していきます。